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導游考試之消費者利益法
1． *消費者向后以下權利：1）安全保障權（經營者應注意：提供商品或服務應符合國家標準或行業標準；暫無標準，應保證符合人身健康、財產安全的要求；對可能危及人體健康的商品和服務，要事先做真實和明確的警示，并標明或說明正確的使用方法；發現提供的商品或服務有嚴重缺陷，應及時同志，并采取措施；2）知情權；3）自主選擇權；（是指在購買商品或接受服務時，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。內容：消費者有權選擇體統商品或服務的經營者，自主選擇商品品種或服務方式；自主決定購買或不購買任何一種商品，接受或不接受任何一項服務；在選擇商品或接受服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。）4）公平交易權（指消費者購買商品或接受服務時享有公平交易的權利。體現在：有權獲得質量保證、價格合理，計量正確等公平條件；有權拒絕強制交易行為。）；5）求償權； 6）結社權；7）獲得有關知識權；8）受尊重權；9）監督權。 本文來源:考試大網
2． 國家保護消費者合法權益不受侵犯，是消法中一項最核心的原則。內容：國家對消費者的合法權益不受侵犯負有法定義務；消費者要依法行使權利；國家采取措施，保障消費者依法形式權利。國家主要通過：立法機關的立法保護；行政機關的行政保護；司法機關的司法保護。
3．消費者組織主要是指中國消費者協會和地方各級消費者協會。它們是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體。解決爭議的途徑：與經營者協商和解；請求消費者協會協調；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院起訴。
4．旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。特點：1）投訴者與案件有直接利害關系的旅游者，海外旅游商等從業人員； 2）有損害行為發生；3）被投訴者主觀上有過錯包括故意和過失。；4）投訴所涉及的糾紛應發生在旅游活動中。；5）受理機關是旅游行政管理部門所設立的旅游投訴管理機構。
5． 投訴者的權利義務：有權了解投訴的處理情況，有權請求調節；有權與被投訴者合計餓；有權放棄或者變更投訴請求；按旅游投訴規定的范圍、條件投訴；想投訴機關遞交訴狀。
6． 被投訴者權利義務：有權自行和解；有權依據事實，反駁投訴請求；在30日內作出書面答復；協助投訴機關調查核實投訴。
7． 投訴必須符合下列條件：與本案有直接利益關系；有明確的投訴者、具體的投訴請求和事實根據；屬于本規定所列的投訴范圍。
8． 投訴范圍：1）不履行合同或協議；2）沒有提供價質相符的服務；3）故意或過失造成行李破舊或丟失；4）故意或過失造成投訴者人身傷害；5）欺詐投訴者，損傷投訴者利益；6）私自授受回扣和索要小費；7）其他損害投宿者利益的。
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