鐵路貨物運輸服務(wù)的實踐與探討
隨著鐵路零擔(dān)、白貨貨源的逐步回歸和“門到門”運輸?shù)娜嬲归_，鐵路物流部門貨物接取送達的任務(wù)將會快速增長。加強貨物接取送達能力建設(shè)，在思想上要確立服務(wù)意識。
摘要：結(jié)合工作實際敘述了加強鐵路貨物接取送達能力建設(shè)的重要性，針對鐵路貨物運輸過程出現(xiàn)的問題，提出了提高貨運營銷水平的需要，加強門到門運輸網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，以發(fā)揮鐵路整體優(yōu)勢，提高貨運競爭力。
關(guān)鍵詞：鐵路運輸;接送能力;貨運
近幾年，伴隨著中國鐵路總公司的成立，中國鐵路貨運組織改革再次“提速”。加快向現(xiàn)代物流、全程物流轉(zhuǎn)變，著力構(gòu)建鐵路“門到門”運輸管理體系，是中國鐵路貨運組織改革的主要任務(wù)目標(biāo)。細分鐵路“門到門”運輸業(yè)務(wù)的具體過程，可以發(fā)現(xiàn)，多年來鐵路專注于“站到站”運輸，而在“門到站”“站到門”貨物接取送達能力方面不足，已成為制約鐵路 “門到門” 運輸業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素。因此，在鐵路實施貨運組織改革之際，加強貨物接取送達能力建設(shè)研究，具有積極的指導(dǎo)意義和現(xiàn)實意義。
1 鐵路貨物接取送達能力先天不足的成因
1.1 接取送達的服務(wù)意識不強
長期以來，鐵路在計劃體制運輸模式下，“坐商”意識根深蒂固，認為“門到站”“站到門”這類運輸業(yè)務(wù)是貨主的事，鐵路沒精力、沒理由、不愿意、不屑于提供這些服務(wù)。對于這類長期存在的有效運輸需求，不是主動研究，而是被動接受，導(dǎo)致鐵路的貨物接取送達能力多年來不僅沒有發(fā)展，而且愈來愈弱。
1.2 接取送達的運輸設(shè)備不足
由于在貨物接取送達業(yè)務(wù)方面存在思想認識上的偏差，因此在貨物接取送達所需運輸設(shè)備的配置上，鐵路的投入也十分有限，可以說嚴重不足。盡管在實施多元化經(jīng)營戰(zhàn)略中，鐵路“門到門”運輸業(yè)務(wù)有所發(fā)展，一些非運輸企業(yè)也開發(fā)了類似的運輸服務(wù)，但通常是依靠或聯(lián)合社會物流企業(yè)，以租賃的形式提供“門到站”“站到門”服務(wù)，鐵路自身接取送達貨物的能力弱、小、散和發(fā)展不平衡的特征非常明顯。另外，由于鐵路自身貨物接取能力較弱，還間接導(dǎo)致了鐵路貨場倉儲率的下降。
1.3 接取送達的管理體制不暢
按照鐵路過去的管理體制，“站到站”運輸歸車務(wù)站段管，“門到站”“站到門”貨物接取送達業(yè)務(wù)則大都集中在非運輸企業(yè)的物流公司。在“門到門”運輸過程中，由于沒有統(tǒng)一的機構(gòu)協(xié)調(diào)管理“門到門”運輸，也沒有有效的激勵約束機制，常常出現(xiàn)車務(wù)站段與物流運輸公司之間步調(diào)不一致、不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，大大降低了鐵路接取送達貨物的整體能力。
2 加強貨物接取送達能力建設(shè)的重要性
1)補齊鐵路在全方位物流承運中不適應(yīng)市場多元化需求的首尾短板，使鐵路運能、運力資源得到最優(yōu)配置，有利于鐵路向開展現(xiàn)代物流、全程物流轉(zhuǎn)變，提高運輸市場的整體競爭力。
2)有利于鐵路“前店”經(jīng)營人員深入市場，將鐵路運輸組織管理延伸到市場，及時了解掌握運輸市場的變化情況，為鐵路“后廠”組織運輸提供可靠保障。
3)可以適應(yīng)更多客戶的運輸需求，同時也必將促進鐵路貨運的增量，貨運的增量反過來也會促進貨物接取送達業(yè)務(wù)的增長。雙方之間有序銜接，相互促進，實現(xiàn)良性循環(huán)，拉低運輸成本，有利于提高鐵路的整體經(jīng)營效益。
3 加強貨物接取送達能力建設(shè)的幾點建議
1)加強貨物接取送達能力建設(shè)，在思想上要確立服務(wù)意識。檢驗這次貨運組織改革的效果，最終要看社會是否認可、客戶是否滿意。要想讓客戶在鐵路“門到門”運輸服務(wù)方面感受方便快捷的良好印象，鐵路“前店”經(jīng)營人員有沒有良好的服務(wù)意識是關(guān)鍵。過去，由于鐵路運輸需求長期大于運輸供給，鐵路被稱為“鐵老大”，鐵路職工優(yōu)越感很強，由此滋生了“吃、拿、卡、要”的不良風(fēng)氣，而“生、冷、硬”的服務(wù)態(tài)度更是司空見慣，并廣為社會詬病。現(xiàn)在，隨著大量新建鐵路線路投入運營，一方面鐵路緊張的運輸能力已成為過去時，另一方面，鐵路面臨著運輸市場份額逐年下降的潛在危機。此次貨運組織改革后，鐵路“前店”經(jīng)營人員，包括鐵路從事貨物接取送達的工作人員將會更多地直接面對客戶，可以說他們工作在鐵路“門到門”運輸?shù)淖钋把兀麄兊囊慌e一動，或者說服務(wù)技能，不僅代表鐵路的整體形象，更對轉(zhuǎn)化貨運需求起著至關(guān)重要的作用。因此，各級貨運營銷組織一定要把“前店”經(jīng)營人員服務(wù)意識的培養(yǎng)放在重要位置，常抓不懈，重視日常養(yǎng)成，以服務(wù)質(zhì)量的提高促進貨運接取送達能力的提升。
2)加強貨物接取送達能力建設(shè)，在硬件上要給予充分保障。這次貨運組織改革，鐵路向社會承諾以最方便、最快捷的方式敞開受理，隨到隨辦。兌現(xiàn)這樣的承諾，對鐵路貨物接取送達能力是考驗，也是挑戰(zhàn)。如果客戶今天下了訂單，明天鐵路還沒把貨物拉走，也許客戶就會選擇其他物流企業(yè)，或者選擇其他運輸方式，這無形中使鐵路貨源就此流失。
反過來，如果客戶這邊下訂單，那邊已經(jīng)有鐵路物流服務(wù)人員上門接貨了，不僅體現(xiàn)了鐵路運輸?shù)姆奖憧旖荩瑫r也為鐵路“后廠”組織“實貨”運輸提供了堅實保障。多年來，由于鐵路對“門到站”“站到門”運輸業(yè)務(wù)缺乏深度開發(fā)，因此在短途運輸設(shè)備的投入上也非常有限，而這也正成為鐵路開展“門到門”運輸?shù)淖疃贪濉．?dāng)前，按照“門到站”“站到門”運輸需求，補齊這塊短板，在短途運輸設(shè)備的配置上予以充分保障，對于加強貨物接取送達能力建設(shè)是首要的，也是必要的。同時，整合既有貨場資源，提高貨運裝卸和倉儲能力，也可以對貨物接取送達能力形成有益補充，貨運營銷部門要一并提早考慮，統(tǒng)一謀劃，務(wù)求實效。
3)加強貨物接取送達能力建設(shè)，在管理上要做到統(tǒng)一規(guī)范。可以預(yù)見的是，隨著鐵路零擔(dān)、白貨貨源的逐步回歸和“門到門”運輸?shù)娜嬲归_，鐵路物流部門貨物接取送達的任務(wù)將會快速增長，如何把這些不同運輸條件下的貨物組織起來，轉(zhuǎn)化為“實貨”有序地拉回來、送出去，統(tǒng)一規(guī)范的管理是不可或缺的。
實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范的管理，第一要合理布局，就是把貨物接取送達網(wǎng)絡(luò)建起來，這張網(wǎng)既要做到貨源吸引區(qū)范圍內(nèi)的全覆蓋，又要根據(jù)實際的運輸需求有所側(cè)重;第二要統(tǒng)一指揮，要按照運輸效率效益最大化的原則，統(tǒng)一調(diào)度指揮，以最快的時間把貨物集中起來、疏散出去;第三要信息共享，就是要充分利用現(xiàn)代化的信息手段，為全社會提供準(zhǔn)確及時的綜合運輸信息服務(wù)，實現(xiàn)隨時隨地共享信息，減少貨物換裝，提高物流效率;第四要“一口價”收費，就是讓客戶在價格方面形成穩(wěn)定的心理預(yù)期，要體現(xiàn)鐵路“門到門”運輸?shù)恼w價格優(yōu)勢，不允許形成業(yè)內(nèi)惡性競爭，破壞秩序;第五要應(yīng)急有備，可以在自身貨物接取送達能力方面留出余地，也可以與社會物流企業(yè)聯(lián)手，以應(yīng)對突發(fā)或猛增的運輸需求。
同時要建立和完善鐵路、公路、水路、民航等運輸方式的應(yīng)急協(xié)調(diào)機制，提高綜合運輸體系應(yīng)對突發(fā)事件的處置和服務(wù)能力;第六要考核有效，要建立簡單易行的內(nèi)部清算機制和利益分配機制，充分調(diào)動員工的積極性，為適 應(yīng)鐵路“門到門”發(fā)展運輸需求創(chuàng)造更加有利的 條件。
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