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顧客催菜餐廳應(yīng)該怎么做-顧客催菜時(shí)的正確做法
就餐時(shí)段，后廚忙不過來正常，但是顧客卻不一定買賬。菜上慢了，顧客覺得服務(wù)不好，體驗(yàn)差，下次不想再來了。有時(shí)候一不高興就投訴。服務(wù)員心里當(dāng)然也不舒服，明明盡力了，還反被誤會(huì)。下面，小編為大家講講顧客催菜時(shí)的正確做法，希望對(duì)大家有所幫助!
催菜背后的顧客心理
體驗(yàn)心理
高效率的上餐速度是大勢(shì)所趨，是服務(wù)細(xì)致化以及專業(yè)化的重要環(huán)節(jié)。顧客用餐時(shí)尋求全方位的體驗(yàn)，食物本身品質(zhì)很重要，環(huán)境、氛圍以及服務(wù)也是體驗(yàn)內(nèi)容。
抱著美好的心情到餐廳用餐，卻苦巴巴地等上將近一個(gè)小時(shí)，那是多么讓人郁悶抓狂的事!快速上菜可以讓客人盡早享用美味，這絕對(duì)是增加餐廳印象分的細(xì)節(jié)。
一個(gè)餐廳的服務(wù)除了愜意的外在環(huán)境，更多的應(yīng)該體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)上。因此，餐廳在培訓(xùn)服務(wù)員的時(shí)候，除了基本的職業(yè)素養(yǎng)，還要培養(yǎng)服務(wù)員的預(yù)見性和溝通能力。
饑餓心理
等待，無論在什么時(shí)候都是一件十分折磨人的事情。特別是，當(dāng)你饑腸轆轆之時(shí)到餐廳用餐，若要熬過一段“漫長(zhǎng)”的等菜過程才能吃上一口熱飯菜，許多食客都會(huì)直呼“寶寶不能忍”。餐廳無論多么豪華有名，如果服務(wù)跟不上、上菜忒慢，一律只能“差評(píng)”。
焦慮心理
對(duì)于無快不歡的現(xiàn)代消費(fèi)來說，上菜慢的'時(shí)候，度分如年，5分鐘好像等了幾個(gè)小時(shí)。餐廳上菜慢，已成為餐飲行業(yè)的一個(gè)“老大難”問題。
目前，很多餐廳都會(huì)抓緊時(shí)間上第一道菜，但是后邊的菜能否跟上，卻是大問題。前一道菜與后一道菜上菜時(shí)間相距甚遠(yuǎn)，有時(shí)一拖就是30多分鐘;或者總有一道菜久久不露臉，直到顧客要買單，才冷不丁冒出來。
在等待的過程中，顧客的焦慮心理被放大，甚至覺得不被尊重和關(guān)照。
3大點(diǎn)菜術(shù)
了解顧客需求
服務(wù)人員要和顧客溝通，了解需求，比如顧客的時(shí)間安排和特殊要求等。在顧客點(diǎn)菜時(shí)需要明確提醒顧客，某些菜品工藝比較復(fù)雜，耗時(shí)比較久。比如位于市中心的某餐廳，午市時(shí)間客人比較多。服務(wù)員告訴顧客菜品用時(shí)，如果等待時(shí)間不夠，建議點(diǎn)用時(shí)較短的菜。
同時(shí)，服務(wù)員要關(guān)注顧客的特殊需求。比如在溝通中了解到顧客是糖尿病患者，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)從顧客的身體健康出發(fā)提供建議，對(duì)菜品做出相應(yīng)調(diào)整。此時(shí)，顧客對(duì)餐廳的期望值就不僅僅在菜品上，而是轉(zhuǎn)嫁人文關(guān)懷帶來的增值服務(wù)上 。
全面了解菜品
“催菜”現(xiàn)象對(duì)餐廳是再正常不過的事情。關(guān)鍵的是，餐廳如何預(yù)見并做好應(yīng)對(duì)。了解菜品的`制作流程、用時(shí)等，能夠提前給顧客打好“預(yù)防針”。
服務(wù)人員要了解部分制作比較費(fèi)時(shí)的菜品，例如紅燒、小火慢煨、工藝復(fù)雜等原因。還應(yīng)該在顧客點(diǎn)這些制作復(fù)雜的菜式時(shí)，指明烹飪時(shí)間將會(huì)久一些，上菜會(huì)比較慢。客人有了心理準(zhǔn)備，上菜慢也會(huì)理解。
4大催菜話術(shù)
提名法
“我們的店長(zhǎng)張三很快就會(huì)把您要的紅燒肉端上來了，請(qǐng)稍等”、“我們的廚師李四正在燒您的菜了，請(qǐng)稍等”(建議去廚房繞一圈再說這句話)……
雖然他們可能一輩子都不知道張三李四是誰(shuí)，當(dāng)顧客知道有人理他們，覺得有一個(gè)“人”專門在為他提供服務(wù)，內(nèi)心產(chǎn)生感懷和溫暖。
報(bào)時(shí)法
“還有2道菜就到您的了，請(qǐng)稍等”、“再有2分鐘就好了，請(qǐng)稍等”。知道準(zhǔn)確的等待時(shí)間，就能減少顧客的'焦慮感，使其踏實(shí)不少。
催人法
“我去幫你催一下，很快就好”，如果廚房不遠(yuǎn)沖廚房吼一句效果更佳。催完菜一定要向客人回復(fù)。
試想一下，如果當(dāng)客人催菜了，服務(wù)員馬上專業(yè)地拿出對(duì)講機(jī)，“7號(hào)桌客人的菜在做了嗎?請(qǐng)幫忙催一下”，然后微笑致歉。或者各種禮貌地先致歉。一般可以說：“幫您到廚房去看一下” ，等到上下一盤菜的時(shí)候說：“師傅現(xiàn)在在燒的都是你們這桌的菜，慢慢吃就來”。
互動(dòng)法
“您覺得我們的菜品怎么樣?”有的顧客會(huì)認(rèn)真回答，有的會(huì)敷衍一句“還行吧”。此時(shí)服務(wù)員應(yīng)該給顧客更具體的問題，如：“雞肉粥您喝著如何?”直爽的客人此時(shí)就會(huì)坦然交流：“這粥味道真不錯(cuò)，從來沒喝過這么好喝的!”或者“這粥味道還欠點(diǎn)兒，我在某餐廳喝過這道粥，味道……”
聽到顧客的反饋，服務(wù)員說：“我把您的建議記錄下來，反映給廚師長(zhǎng)。下次您來就餐時(shí)給我打電話，我請(qǐng)廚師長(zhǎng)按您的要求做粥，給您嘗嘗味道如何。”
聽到這樣的話，大多數(shù)顧客會(huì)被服務(wù)員的真誠(chéng)所打動(dòng)。
有效補(bǔ)償術(shù)
設(shè)計(jì)趣味等待環(huán)節(jié)
根據(jù)一份餐飲調(diào)查，能夠接受上菜速度在10分鐘內(nèi)的食客占22.4%;可以等到10--20分鐘的占70.1%;有耐性等上20--30分鐘者只有7.5%。也就是說，上菜的黃金速度是20分鐘內(nèi)。
標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)使食材前期處理的時(shí)間得以控制，若無法達(dá)到上菜的黃金時(shí)間，設(shè)計(jì)等待時(shí)間的'小環(huán)節(jié)，降低食客的耐心也是不錯(cuò)的方法。
海底撈在食客等位期間提供各種差異化服務(wù)，比如修甲等;城中潮店祿鼎記則給等候的顧客提供一份格子卡紙，如果成功完成游戲者可以憑此換取涼菜一份。
打折或者贈(zèng)送小菜
雖然服務(wù)員已經(jīng)提醒顧客上菜會(huì)比較慢，甚至自己也將意見轉(zhuǎn)達(dá)到廚房負(fù)責(zé)人，但是廚房確實(shí)單太多，做不過來。餐廳可以推行打折或者贈(zèng)送小菜的優(yōu)惠，安撫顧客的焦躁感，使其覺得等待時(shí)間有價(jià)值。
走進(jìn)70后飯吧，點(diǎn)完單，服務(wù)員便會(huì)拿出一個(gè)沙漏放在你面前，“沙漏從上到下需要15分鐘的時(shí)間，在這15分鐘時(shí)間里，我們的菜會(huì)上齊，要是沙漏滴完，還有菜沒上，就免費(fèi)贈(zèng)送。”服務(wù)員微笑著說。
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