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提供客戶(hù)服務(wù)的重要性探究
對(duì)全渠道零售商來(lái)說(shuō)，同時(shí)從物理和虛擬空間獲取利潤(rùn)依靠于消除消費(fèi)者在線(xiàn)和離線(xiàn)體驗(yàn)之間的缺口，將網(wǎng)上購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)同看見(jiàn)、觸摸并使用產(chǎn)品的能力結(jié)合起來(lái)。
消費(fèi)者所有接觸點(diǎn)的一致性是全渠道零售商成功的關(guān)鍵，顯而易見(jiàn)，將商店和電子商務(wù)連接的唯一可能是你擁有對(duì)促銷(xiāo)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)和定價(jià)完美管理的內(nèi)部通訊工具。如果沒(méi)有信息的清晰、透明和分層，這些核心活動(dòng)的有限次序和時(shí)間段將會(huì)受限于獨(dú)立的零售網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，并很容易和你的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)脫節(jié)。
通過(guò)迅速有效地響應(yīng)快速變化的趨勢(shì)，零售店可以保持線(xiàn)上線(xiàn)下活動(dòng)同步，對(duì)全渠道零售商的關(guān)鍵挑戰(zhàn)在于讓消費(fèi)者一到商店就發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為。比商業(yè)里其他任何事情更重要的是，同商店的經(jīng)理及其重要團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通和連接，讓他們清楚地知道哪些客戶(hù)進(jìn)入了商店以及應(yīng)該如何去服務(wù)他們。
PBX的進(jìn)化
SIP(Simple Integration Process)技術(shù)允許不同類(lèi)型的通信技術(shù)與語(yǔ)音集成――于是IP PBX進(jìn)化成了UC經(jīng)理。當(dāng)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)和復(fù)雜的安裝成為每一種通信技術(shù)――從視頻會(huì)議、語(yǔ)音通話(huà)、視頻監(jiān)控到數(shù)據(jù)分析的標(biāo)配之時(shí)，SIP協(xié)議提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的平臺(tái)，能夠簡(jiǎn)單地將這些通信整合成一個(gè)易于管理的解決方案。SIP同樣也指簡(jiǎn)單集成流程。
IP PBX能夠讓任何規(guī)模的企業(yè)即刻部署一個(gè)穩(wěn)健的UC網(wǎng)絡(luò)，包括語(yǔ)音、視頻電話(huà)和視頻會(huì)議、視頻監(jiān)控記錄、門(mén)禁攝像設(shè)備接入解決方案、內(nèi)部通話(huà)網(wǎng)絡(luò)等。使用IP PBX作為骨干、SIP設(shè)備作為接觸點(diǎn)，這種強(qiáng)大的解決方案通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建立，并且已為大多數(shù)企業(yè)投入使用。
通過(guò)利用IP PBX，整個(gè)解決方案無(wú)論處于世界哪個(gè)角落，包括所有設(shè)備、所有用戶(hù)以及所有技術(shù)都能通過(guò)一個(gè)中心位置得到完全管理。
你的CRM系統(tǒng)是否具有友好的社會(huì)媒體?
有很多方法來(lái)定義社交CRM，但一種常見(jiàn)的定義方式是集成社交媒體平臺(tái)和技術(shù)，讓企業(yè)能夠參與并傾聽(tīng)他們的客戶(hù)。
社交CRM使得客戶(hù)能夠同企業(yè)交互，同時(shí)讓企業(yè)擁有在和客戶(hù)建立關(guān)系的同時(shí)創(chuàng)造定制化體驗(yàn)的能力。好消息是，大型的CRM企業(yè)正投入大量的資金整合社交平臺(tái)到他們的客戶(hù)參與戰(zhàn)略中，讓最佳實(shí)踐能夠更容易地應(yīng)用到小企業(yè)中。
社交CRM正在提升客戶(hù)體驗(yàn)。當(dāng)你通過(guò)LinkedIn或者Twitter連接客戶(hù)的時(shí)候，你可以很容易地找出客戶(hù)的興趣，提供他們有用的信息以及個(gè)性化的訂單。對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，挑戰(zhàn)在于如何真正地吸引客戶(hù)，在這場(chǎng)交互中創(chuàng)造價(jià)值。商業(yè)的本質(zhì)是社交。口碑以及客戶(hù)支持一直都是企業(yè)的目標(biāo)。能夠有效傾聽(tīng)客戶(hù)并創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)能夠逐步提高品牌忠誠(chéng)度，減少客戶(hù)流失，并且得到更多客戶(hù)的關(guān)注和認(rèn)可。
冒險(xiǎn)的行業(yè)
冒險(xiǎn)進(jìn)入未知領(lǐng)域?qū)σ恍┎惶敢馄茐默F(xiàn)狀的營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)似乎太挑戰(zhàn)了，但如果沒(méi)有創(chuàng)新，你又如何將你的品牌提高到新的水平呢?如果你想要超越自我，嘗試不同的東西，那么你就不得不走出舒適地帶，但走出營(yíng)銷(xiāo)的舒適地帶是件困難的事情。
研究表明，在美國(guó)有50%的營(yíng)銷(xiāo)人員知道他們必須冒更多的險(xiǎn)，但只有30%的人將自己視為冒險(xiǎn)家。同樣的研究表明60%的營(yíng)銷(xiāo)人員知道如果想要成功，他們必須嘗試新的事物，45%的人知道他們必須接受新的技術(shù)，但65%的人承認(rèn)只有當(dāng)新技術(shù)變?yōu)橹髁鲿r(shí)，他們才會(huì)安心使用。
在銷(xiāo)售指標(biāo)或品牌指標(biāo)的重壓之下，營(yíng)銷(xiāo)人員很難走出他們?nèi)粘Ｋ诘氖孢m地帶去嘗試新興事物。為了平衡這些擔(dān)憂(yōu)，CPG企業(yè)引入了一種新的方式來(lái)管理市場(chǎng)資源。70/20/10方法包括將70%的資源用于“已嘗試并確認(rèn)正確”的方法，20%的資源用于“漸進(jìn)式創(chuàng)新”(基于現(xiàn)有方法改進(jìn))，剩下10%的資源用于純粹的實(shí)驗(yàn)。
全渠道回訪(fǎng)解決方案：連接客戶(hù)的方法
你的客戶(hù)到處都是，他們是一群繁忙的人，難以忍受長(zhǎng)時(shí)間的等待，迫切地希望得到即時(shí)和個(gè)性化的服務(wù)。一個(gè)全渠道的回呼解決方案可以幫助你實(shí)現(xiàn)甚至超出他們的期望，與此同時(shí)還能提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，增加新的收入。
正如你所了解的，客戶(hù)越來(lái)越深入到企業(yè)當(dāng)中，通過(guò)一系列的渠道如電子郵件，手機(jī)和在線(xiàn)客服進(jìn)行交易。他們所使用的渠道也許會(huì)隨著自己的偏好、想要解決的具體問(wèn)題以及尋找解決方法的過(guò)程而有所不同。很多查詢(xún)會(huì)從移動(dòng)應(yīng)用或社交媒體開(kāi)始，然后轉(zhuǎn)移到手機(jī)上，因?yàn)槠渌啦⒉荒軒椭蛻?hù)解決他們的問(wèn)題。
全渠道回呼解決方案可以用來(lái)提供不同來(lái)源的數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)和整合，創(chuàng)造更加了解情況的座席代表和更加愉快的客戶(hù)。最棒的全渠道回呼解決方案可以規(guī)范數(shù)據(jù)輸入，提供接近于實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)輸入來(lái)支持積極的互動(dòng)，有效地獲得有意義的結(jié)果。
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