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淘寶客服需要掌握的技巧有哪些
今天我就和大家講一下，淘寶運(yùn)營：淘寶客服需要掌握的技巧。
一、售前準(zhǔn)備
首先我們要明白客服的目的是什么?
作為一個(gè)客服，你的目的是:
讓來的人都買;
讓買的人買的更多;
讓買過的人再來買。
客服培訓(xùn)有一些高壓線是絕對不能碰的:
1、帶不字的，比如:不行，不可以;
2、不能頻繁的使用快捷回復(fù);
3、直接回絕客戶;
4、隨意打斷客戶;
5、強(qiáng)調(diào)自己正確，不承認(rèn)錯(cuò)誤;
6、不及時(shí)通知變故。
二、客戶接待
1、多用語氣詞，拉近與客戶關(guān)系;
2、不頂撞客戶，任何與客戶爭執(zhí)、對罵的行為是絕對禁止的;
3、多用表情，讓聊天更生動(dòng);
4、以肯定的方式表達(dá)否定的意思;
如:
客戶:親，這個(gè)衣服太貴了?
掌柜:不貴呀，才30多。
客戶:親，這個(gè)衣服太貴了?
掌柜:恩，確實(shí)是有點(diǎn)，不過一分錢一分貨，重要的效果好，您說是不是?
以上兩種給人的感覺是不一樣的。我有一個(gè)TOP10客戶技巧，共七個(gè)模塊，非常詳細(xì)系統(tǒng)，文章最后會分享，需要的可以看下;
5、給客戶贊美;
6、有條件的妥協(xié)，客戶不說話主動(dòng)找話;
7、盡可能的快速回答，首次相應(yīng)時(shí)間不要超過5S;。
三、關(guān)聯(lián)銷售
關(guān)聯(lián)銷售是客戶必須要掌握的技巧，這個(gè)能很好地提高客單價(jià)。主要的方式如下:
1、替代的關(guān)聯(lián)銷售，不喜歡a，推薦更符合的b;
2、針對客戶的需要進(jìn)行推薦;
3、套餐優(yōu)惠;
4、推薦產(chǎn)品互補(bǔ)商品。
四、訂單催付
我們在咨詢過程會遇到很多下單后沒有付款的客戶，這類的客戶就需要我們?nèi)ゴ吒读耍敲捶虾侠怼⒌皿w的催付呢?下面我們就和大家說一下。
首先我們要了解客戶不付費(fèi)的原因:
那我們?nèi)绾螒?yīng)對呢?
1、告知自己的優(yōu)勢，自己的服務(wù);
2、態(tài)度親切，用語得體;
3、強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，引起客戶共鳴。
那么如何去催付呢?
1、盡量由接單客服本人催付，如電話催付，聲音要親切;
2、催付時(shí)間，如十分鐘內(nèi)沒有付費(fèi)，盡量旺旺第一時(shí)間催付，把握分寸，催款頻率不要過高。更多催付技巧，文章最后我會分享，需要重點(diǎn)看下;
五、售后服務(wù)
電商售后的服務(wù)主要是指買家購買的商品以后，所進(jìn)行的一系列的銷售服務(wù)，包含物流跟蹤、商品答疑、購物糾紛解決等。
售后工作是一次交易的最后過程，也是再次銷售的開始。所以是非常重要的。
售后工作肯定會涉及到退款、退換貨，甚至是客戶維權(quán)，小二介入的情況，大家一定要清楚流量(文章最后這類問題會更詳細(xì)的說一下，想了解的可以重點(diǎn)看下)
那么小二介入呢?小二介入會產(chǎn)生如下影響，所以盡量不要讓小二介入。
1、增加糾紛比例;
2、扣分;
3、降低搜索權(quán)重;
4、店鋪有被屏蔽風(fēng)險(xiǎn);
5、可能會限制發(fā)布寶貝。
六、老客戶管理
所以老客戶的維護(hù)是非常重要的，現(xiàn)在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去維護(hù)。
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