客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練技巧

時(shí)間：2024-08-14 09:04:43 演講與口才我要投稿

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　　有口才的人說話具有“言之有物、言之有序、言之有理、言之有情”等特征。下面是小編整理的關(guān)于客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練技巧，希望大家認(rèn)真閱讀!

客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練技巧

　　第一節(jié) 掌握發(fā)問時(shí)機(jī)

　　041 了解顧客的想法時(shí)

　　溝通技巧：

　　1)只有發(fā)問才能打開顧客的“話匣子”，需要了解顧客的想法時(shí)就利用發(fā)問讓顧客開口。

　　2)注意問題的導(dǎo)向性，通過發(fā)問引導(dǎo)顧客，一步步向目標(biāo)方向前進(jìn)。

　　042 理清自己的思路時(shí)

　　“您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?”“您能談一下您的要求嗎?”“您需要我為您解決什么問題?”

　　溝通技巧：

　　1)由于自己的思想不集中或顧客的表達(dá)不清楚使自己思路混亂時(shí)，客服人員應(yīng)借助發(fā)問重新理清思路。

　　2)思路混亂時(shí)注意發(fā)問的語氣措辭，不能表現(xiàn)出焦躁、不耐煩的情緒，不能這樣發(fā)問：“我聽不懂，你說的什么呀?”

　　043 需平息顧客憤怒時(shí)

　　溝通技巧：

　　1)面對(duì)憤怒的顧客時(shí)，客服人員耐心、關(guān)切的詢問是平息顧客憤怒的最好辦法。

　　2)提問時(shí)要注意：不要因?yàn)轭櫩偷膽嵟矐嵟饋恚Z氣中不要帶有任何敵對(duì)的情緒，這時(shí)候的顧客需要安撫。

　　第二節(jié) 選擇發(fā)問類型

　　總的來說，問題的類型有開放式問題和封閉式問題兩種，開放式問題是引導(dǎo)顧客講述事實(shí)，如“您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?”;封閉式問題澤斯限定了顧客的回答范圍，如：“您的意思是要更換產(chǎn)品，對(duì)嗎?”顧客就只能回答“是”或者“不是”。把客服人員向顧客的發(fā)問按目的細(xì)分，可以分為以下六種：

　　044 一般性發(fā)問

　　溝通技巧：

　　1)在服務(wù)的開始階段，往往需要了解顧客的一些個(gè)人信息，這可能會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大的影響。

　　2)通過一般性發(fā)問，讓顧客講述自己的需求，客服人員從而做到認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確掌握顧客的需求。

　　045 針對(duì)性發(fā)問

　　溝通技巧：

　　1)顧客講述完事情的大致經(jīng)過后，為了更全面地理解信息，客服人員可以針對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行詢問。

　　2)對(duì)顧客的問題沒有頭緒，無法根據(jù)現(xiàn)有信息做出判斷時(shí)，客服人員應(yīng)針對(duì)某些具體細(xì)節(jié)發(fā)問，從而找出線索。

　　046 澄清性發(fā)問

　　溝通技巧：

　　1)當(dāng)顧客的表述比較模糊，客服人員無法判斷具體的程度時(shí)，客服人員應(yīng)向顧客發(fā)問以了解事實(shí)。

　　2)客服人員在提出澄清性問題時(shí)，語氣要盡量委婉，不要讓顧客感覺到挑釁的意味。 047 選擇性發(fā)問

　　溝通技巧：

　　1)客服人員應(yīng)該通過選擇性發(fā)問確認(rèn)一些對(duì)最終決策產(chǎn)生較大影響的事實(shí)。

　　2)對(duì)于一些顧客表述含糊不清的細(xì)節(jié)，客服人員需要通過選擇性發(fā)問進(jìn)行確認(rèn)。 048 征詢式發(fā)問

　　溝通技巧：

　　1)客服人員做出任何會(huì)影響到顧客利益的決定時(shí)，都要征詢顧客意見。

　　2)客服人員征詢意見時(shí)應(yīng)先提出對(duì)己方比較有利的方案，如產(chǎn)品質(zhì)量有問題，顧客來投訴，這是應(yīng)該問“我?guī)湍銚Q貨可以嗎”而不是直接提出“退貨”。

　　049 啟發(fā)式發(fā)問

　　如“您還有什么需要我?guī)湍龅膯?”“您再想想，當(dāng)時(shí)還有沒有別的現(xiàn)象?”

　　溝通技巧：

　　1)服務(wù)結(jié)束時(shí)的啟發(fā)式發(fā)問是評(píng)判客服工作好壞的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高顧客滿意度。

　　2)客服人員在服務(wù)過程中運(yùn)用啟發(fā)式發(fā)問，可以啟發(fā)顧客的思維，幫助他想起更多有用的信息。

　　溝通技巧：

　　1)換位思考，假設(shè)自己是顧客，客服人員便能更好地理解顧客所遇到的問題，給顧客提供更好的解決方案。

　　2)客服人員站在顧客的立場上傾聽，并把自己的感受說出來，理解并關(guān)心顧客遇到的困難，可以解除顧客的防備心理，是溝通更有效。

　　034 正確地回應(yīng)顧客談話

　　不管是語言交流還是肢體動(dòng)作，適當(dāng)?shù)亟o顧客一些積極的回應(yīng)，這樣做一方面可以讓顧客感受到尊重;另一方面有利于客服人員的思維能夠跟上顧客的節(jié)奏，避免走神、疲憊。溝通技巧：

　　1)傾聽的姿態(tài)：身體自然前傾，表示仔細(xì)傾聽;自然地微笑，親切的眼神;雙手不要交叉于胸前，也不要擺弄無關(guān)的東西。

　　2)對(duì)顧客的表述做出適當(dāng)反應(yīng)，如點(diǎn)頭、微笑，或者直接開口，如“不錯(cuò)，很有意思”、“我贊同你的說法”，等等。

　　3)適當(dāng)?shù)爻聊绲玫降男畔⑦€不夠多或者對(duì)顧客的表述有所懷疑，而顧客要停止敘述的時(shí)候，客服人員保持沉默并表現(xiàn)出在思考的樣子可以引導(dǎo)顧客繼續(xù)談下去，從而透露出更多的信息。

　　035 摘要復(fù)述顧客的話意

　　復(fù)述顧客的話意時(shí)有兩種情況，一種情況是在傾聽中把顧客的原話作為回應(yīng)直接拋給顧客，以表示贊同和理解，提高溝通的融洽度。

　　另外一種情況也被頻繁運(yùn)用，是在傾聽顧客對(duì)事情的描述之后，客服人員進(jìn)行歸納總結(jié)，把顧客想表達(dá)的意思?xì)w納為幾個(gè)要點(diǎn)，再征求顧客意見：“看我的理解是否正確，是否還有需要補(bǔ)充的地方。”這樣做的好處是把顧客雜亂的表述歸納起來，邏輯清晰、一目了然，避免產(chǎn)生誤解。

　　溝通技巧：

　　1)復(fù)述顧客的原話是給他肯定的回應(yīng)，會(huì)讓他產(chǎn)生成就感，對(duì)溝通非常有利。

　　2)客服人員應(yīng)養(yǎng)成在傾聽顧客的表述后摘要復(fù)述的習(xí)慣，待得到顧客的肯定后再提出解決方案。

　　3)復(fù)述一定要簡潔明了，“摘要”一定要抓住重點(diǎn)。

　　036 觀察顧客的肢體語言

　　溝通技巧：

　　1)認(rèn)真對(duì)待顧客的肢體語言，與認(rèn)真傾聽顧客講話是一樣的道理，若顯得心不在焉，就可能引起顧客的不悅。

　　2)肢體語言和口頭語言是互相協(xié)調(diào)、互相補(bǔ)充的，客服人員注意觀察肢體語言有助于理解顧客的話語。

　　3)肢體語言的一個(gè)不同于口語的特點(diǎn)是不易偽裝。

　　037 傾聽顧客的話外之音

　　溝通技巧：

　　1)學(xué)會(huì)傾聽顧客的話外之音，注意到顧客有難言之隱時(shí)，應(yīng)委婉試探。