職場商務禮儀七

    時間:2024-08-28 09:23:36 綜合指導 我要投稿
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    職場商務禮儀【七】

    31.制作顧客專用名單——

    身為一名上班族,你必須了解所任職公司的性質是什么,與哪些公司有生意上的往來。如果不了解工作的內容,就會連一通電話都不能轉達得令人滿意。

    例如,要是接到與自己公司往來密切的廠商來電,卻連該公司的名稱都弄錯;或者不知道該往來客戶與哪個部門有聯系,就會使整個公司喪失信譽。

    為了避免這種情況,建議你制作自己專用的顧客名單。上面簡潔明了地列出往來客戶的公司名稱、負責人的姓名與電話號碼等,并放在電話的旁邊。

    如果可能的話,在這張名單中不僅要包括你所在的部門,還應寫出除此以外和其它部門的工作性質。這樣一來,就能理解公司的業務內容,然而使工作變得更為有趣。

    32.對于投訴電話,應妥善處理——

    透過電話來處理客戶的投訴,是非常困難的一件事。因此,即使是資深職員,也會時常慘遭失敗。

    在投訴的電話中,對方通常都會非常憤怒。但你不能受到影響,而變得意氣用事,應始終保持冷靜。不妨先告訴對方,“似乎是我們公司處理不當,在此我謹向您表示歉意。不知道您能不能將詳細的情形告訴我?”以承認責任在己方的態度來接待對方。然后再仔細地傾聽對方的牢騷。

    即使是經常打來的投訴電話,也不能在對方正在說話的時候,隨意打斷對方。這樣只會使對方更加怒不可遏。

    在充分聽取對方的陳述之后,最為重要的是要真誠地向對方道歉,并且說明今后將要采取的措施。當你自己不能處理時,應請上司來接聽。此時,不要讓對方產生接電話者象走馬燈一樣換個不停的感覺。

    最后,如果將你的姓名告訴給對方,并訂出切實可行的期限,相信對方應該都能理解。

    33.留言內容應該詳細——

    將留言錄進電話答錄機時,一般只需說出公司名稱、人名及事由。可是,如果能留下打電話去的時間,對于接電話的一方來講,再方便不過。

    當對方長時間外出的時候,若只留下要交待的事情,對方會弄不清楚這是何時打來的電話。

    此外,需要進行緊急聯系進,時間便具有非常重要的意義。所以,應當養成為留言加上時間的習慣,這樣一下,對方就可以直接與你聯系,而用不著從通訊錄逐一地查找。

    例如,“我是○○公司的△△,因××一事于6月3日下午2點打電話給您。明天我將打電話與您聯系。而我的聯絡電話是☆☆,謝謝!”

    如果能留下事由與打來電話的日期、時間,以及自己的電話號碼,就萬無一失了。

    34.歸納重點,再留言——

    在許多人的心目中,總覺得在電話答錄機上留下口信,是一件很難做好的事。感覺象站在麥克風前一樣,心里總感到緊張。

    我們常會遇到電話打過去之后,卻發現是答錄機,于是心里發慌,要說出的事也變得語無倫次了。

    此時,在顯示答錄機開始啟動的“嗶”的聲音響起之前,可以將聽筒放下,然后再重新撥號。當然,在重撥之前,必須先對要說的事情進行歸納。

    有的人雖然已在腦中對要說的事情作了歸納,可是一到了要錄音的時候,還是感覺緊張而無法順利地說出來。其實,只要事先作好記錄,然后,再照著紀錄念就行了。

    由于電話的錄音時間較短,因此應盡可能地將要說的事情作簡潔的歸納,并條理清晰地說出。

    再者,當要說的話內容復雜時,不要在答錄機上絮絮叨叨地說,而應簡單地說一句“我以后再和您聯系”,過后再重新打電話過去。

    35.即使留言也要再確認——

    永賢奉上司之命,打電話給往來客戶。可是,對方卻是答錄機,于是永賢就將要說的話錄進了自動答錄機中。

    第二天,永賢被上司叫去。據說是因為到目前尚未接到客戶的來電。雖然永賢回答已在答錄機中留言,但卻被上司嚴厲地訓斥了一頓。

    上司訓斥他的理由是:“當對方不在而用答錄機時,應該在稍后再次打電話進行確認,你卻就這么算了”。由于我們無法得知對方是否已聽過留言,因此必須再打電話加以確認。此外,在答錄機中留言時,如果附加一句“稍后我再和您聯系”會顯得更加謹慎。

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