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推銷(xiāo)員銷(xiāo)售的心理學(xué)技巧
作為銷(xiāo)售人員，也許你有過(guò)這樣的經(jīng)歷，在你的推銷(xiāo)過(guò)程中，遇到意想不到的阻礙，令你覺(jué)得情況嚴(yán)重。比如說(shuō)，我們都知道事先準(zhǔn)備妥當(dāng)?shù)闹匾裕绕涫悄闳绻朐诳蛻裘媲白鲆恍┈F(xiàn)場(chǎng)表演的展示時(shí)，千萬(wàn)不能出錯(cuò)。為此，你在出門(mén)前，總是會(huì)再三檢查一遍的，例如：油箱加滿了嗎?電壓開(kāi)關(guān)是否調(diào)到220伏的位置?是否帶足了各種不同食物以便展示食物處理器……
怎樣讓消費(fèi)者心甘情愿買(mǎi)自己的產(chǎn)品、如何讓下屬對(duì)自己心服口服……身為企業(yè)“舵手”或者高管的你，也許有時(shí)候會(huì)遇上如何與人相處的難題，要在商場(chǎng)上大踏步前行，必須要將心理學(xué)運(yùn)用到日常的管理和商務(wù)談判中，就像你買(mǎi)個(gè)手機(jī)，要使用肯定要讀懂說(shuō)明書(shū)，那要和人家談判，也要讀懂別人的“心理說(shuō)明書(shū)”。無(wú)論是銷(xiāo)售、談判，還是領(lǐng)導(dǎo)下屬，都需要研究對(duì)方的內(nèi)心，了解到對(duì)方的需求是什么，員工跟的不是老板，是老板給他帶來(lái)的好處;顧客買(mǎi)的也不是產(chǎn)品，是產(chǎn)品的好處。
比爾房肆侄伲撼腥匣橥馇槭保??氖滯嘎讀聳裁蔥畔ⅲ吭己材岱德普：他迷人的雙眼說(shuō)了什么?珍妮弗釩材菟茍伲?鈾?南擄途湍蕓闖齪筒祭?路皮特的婚變端倪?破解身體語(yǔ)言，隨心所欲讀懂人心!顧客為什么購(gòu)買(mǎi)?顧客如何購(gòu)買(mǎi)?這兩個(gè)看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，卻考驗(yàn)著上至企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，下至一線銷(xiāo)售人員的智慧。察行觀色3秒鐘，洞察對(duì)方心理。
心理學(xué)也許是現(xiàn)代生活中人們最廣泛涉及的主題，因?yàn)椋鋵?shí)人的生活首先也主要是由人的心理與行為支撐的。無(wú)論生活中的衣食住行，為人處世，還是工作中的為人處世，都離不開(kāi)心理學(xué)，都需要心理學(xué)的知識(shí)和幫助。心理學(xué)所涉及的方面滲透于各個(gè)領(lǐng)域。
銷(xiāo)售，是銷(xiāo)售人員與客戶之間心與心的互動(dòng)。銷(xiāo)售的最高境界不是把產(chǎn)品“推”出去，而是把客戶“引”進(jìn)來(lái)!所謂“引”進(jìn)來(lái)，也就是讓客戶主動(dòng)來(lái)購(gòu)買(mǎi)。銷(xiāo)售是一場(chǎng)心理博弈戰(zhàn)，誰(shuí)能夠掌控客戶的內(nèi)心，誰(shuí)就能成為銷(xiāo)售的王者!在銷(xiāo)售的過(guò)程中，恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N(xiāo)售人員取得成功，使得銷(xiāo)售行為的效率最大化，從而創(chuàng)造驕人的業(yè)績(jī)。
據(jù)我所知，幾乎每個(gè)銷(xiāo)售高手都是心理學(xué)家，對(duì)客戶的心理研究都有一定的境界。銷(xiāo)售的最關(guān)鍵點(diǎn)就是建立信賴(lài)感，建立信賴(lài)感的前提是研究透客戶的心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問(wèn)題滿足客戶需求達(dá)到成交的目的。銷(xiāo)售成功就是從拒絕中走出來(lái)的，客戶拒絕的真正原因是什么，要想找到客戶的真正抗拒點(diǎn)需要吃透客戶的心理。要想吃透客戶的心理，這是一門(mén)深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，需要慢慢研究消費(fèi)者心理學(xué)，需要關(guān)注細(xì)節(jié)，需要對(duì)客戶有著全面透徹的了解。
銷(xiāo)售，是銷(xiāo)售人員與客戶之間心與心的互動(dòng)。銷(xiāo)售的最高境界不是把產(chǎn)品“推”出去，而是把客戶“引”進(jìn)來(lái)!所謂“引”進(jìn)來(lái)，也就是讓客戶主動(dòng)來(lái)購(gòu)買(mǎi)。可以說(shuō).銷(xiāo)售是一場(chǎng)心理博弈戰(zhàn)，誰(shuí)能夠掌控客戶的內(nèi)心，誰(shuí)就能成為銷(xiāo)售的王者!在銷(xiāo)售的過(guò)程中，恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N(xiāo)售人員取得成功，使得銷(xiāo)售行為的效率最大化，從而創(chuàng)造驕人的業(yè)績(jī)。
金牌銷(xiāo)售員不是只會(huì)單方面向客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是站在客戶的立場(chǎng)幫助客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。他的言行舉止都向客戶傳達(dá)著這樣一種信息：他是在為客戶謀利益，而不是一心想要掏空客戶的錢(qián)袋。要達(dá)到這種境界。一味埋頭推銷(xiāo)是不行的，還應(yīng)該認(rèn)真揣摩客戶的心理。了解了客戶的喜好和需求。就找到了攻心的切入點(diǎn)。心理操控術(shù)恰恰能夠告訴你如何控制客戶的情緒、化解客戶的抵觸，如何判斷客戶的真實(shí)想法。從而愉快地達(dá)成交易!
我們平時(shí)所說(shuō)認(rèn)識(shí)和了解，只是停留在表面的經(jīng)驗(yàn)上，而不知道，每個(gè)不同的個(gè)人是有著不同的思維模式和行為習(xí)慣的，而這些是由于每個(gè)人的人格特質(zhì)所決定的，所以，用一套通用的銷(xiāo)售模式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目的的。而銷(xiāo)售心理學(xué)卻是從人的氣質(zhì)、性格、興趣這些方面下手，找出不同的地方，再根據(jù)不同的類(lèi)型，了解人在消費(fèi)過(guò)程中的一系列心理活動(dòng)，幫助銷(xiāo)售人員更好的工作。
首先，心理學(xué)和銷(xiāo)售的結(jié)合可以給我們以很多有益的啟示。一項(xiàng)研究表明，人的情感溝通只有7%是通過(guò)語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的;37%在于話語(yǔ)中的強(qiáng)調(diào)口氣;56%完全與言辭無(wú)關(guān)。所以，領(lǐng)導(dǎo)的魅力一半以上其實(shí)是“無(wú)言的結(jié)局”。美國(guó)的研究者伯恩斯認(rèn)為：“許多理論沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到非常關(guān)鍵的價(jià)值觀的作用”，“基本潛意識(shí)狀態(tài)的東西能變成有意識(shí)的東西”，他還說(shuō)：“毛澤東真正的天賦是理解別人的感情”。另一位心理學(xué)家亞伯拉罕吩蠖?饒崢慫擔(dān)骸傲斕頰吣芄喚煉?憊さ那楦惺瀾紜薄?/p>
還有一位心理學(xué)家戴維仿蹩死嫉略凇度?Γ耗讜詰木?欏防鎪擔(dān)?諉娑雜緒攘Φ牧斕際保?憊せ岜淶謾熬?裾穹芎鴕庵炯崆科鵠矗??歉芯踝約焊?看罅恕薄W琶?拇咼嘰笫β硇奘肺?倒?靶牧榘饣?鋇穆鄱希?突У摹靶牧榘饣?筆鞘裁矗課頤僑綰尾拍芷舳?突У摹靶牧榘饣?保渴強(qiáng)突д嫻牟輝諍蹺頤撬檔幕啊⒆齙氖攏?故俏頤塹娜訪揮姓業(yè)秸?返姆絞膠頭較蚰兀?/p>
需要說(shuō)明的是，銷(xiāo)售本身就是一個(gè)溝通的過(guò)程，你發(fā)出什么信息，就會(huì)得到什么信息，重點(diǎn)是你發(fā)出的信息可能不同于你所認(rèn)為的發(fā)出的信息，因?yàn)橹挥锌蛻艚邮艿降牟攀钦嬲行У摹Ｄ敲次覀兊降兹绾尾拍鼙Ｕ衔覀兡芙o予客戶真正有效的能影響客戶的信息呢?您比如說(shuō)，對(duì)于寵物行業(yè)的銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，就要知道：養(yǎng)貓的人和養(yǎng)狗的人，其購(gòu)物籃差異性很大，你信不信只要你掌握了養(yǎng)貓人和養(yǎng)狗人的差異，那么就算他們沒(méi)有買(mǎi)貓糧或狗糧，你也有可能把他們區(qū)分出來(lái)，你信不信?
現(xiàn)實(shí)就是這樣。從心理學(xué)角度看，養(yǎng)貓人和養(yǎng)狗人往往屬于兩個(gè)區(qū)別很大的生活群體。愛(ài)養(yǎng)貓的人，多數(shù)思考力大于行動(dòng)力，富于想象力和好奇心，脾氣溫和，同時(shí)容易改變主意，頗喜歡離群索居——他們進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間通常會(huì)在周末，而且比較晚，因?yàn)樗麄兒苋菀踪?lài)床。而愛(ài)養(yǎng)狗的人，則多數(shù)顯得有活力，易于樂(lè)觀，富于進(jìn)取心和責(zé)任感，但他們也比較容易滿足——因?yàn)橐诿總�(gè)早上或黃昏帶著愛(ài)犬散步，他們可能很早就能來(lái)超市，而且來(lái)的頻次比較高。最終，這兩類(lèi)人的購(gòu)物籃就有很大區(qū)別(具體分析涉及企業(yè)數(shù)據(jù)，暫略)。
這時(shí)，某些購(gòu)物小票上雖然沒(méi)有貓糧商品，但通過(guò)其他養(yǎng)貓者愛(ài)購(gòu)買(mǎi)商品的反推，即可向這些人促銷(xiāo)養(yǎng)貓類(lèi)的商品。無(wú)論怎么分析和操作，目的都是一樣的：在合適的時(shí)段及合適的位置，以合適的陳列方式，向合適的顧客推薦合適的商品。當(dāng)我們從主動(dòng)(而非客戶主動(dòng)詢問(wèn)或購(gòu)買(mǎi))向一位客戶推銷(xiāo)某樣商品，到客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定，其間客戶通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。正常情況下，只有經(jīng)歷了這四個(gè)階段才可能達(dá)成交易。譚小芳老師表示，根據(jù)客戶的不同心里時(shí)期，我們的對(duì)應(yīng)策略與態(tài)度也應(yīng)不同，具體如下：
1、排斥期
在供大于求的市場(chǎng)環(huán)境中，無(wú)處不充斥著推銷(xiāo)的聲音，當(dāng)客戶遇到銷(xiāo)售人員向我們主動(dòng)推銷(xiāo)商品時(shí)，第一反應(yīng)就是——想掏我錢(qián)包的人來(lái)了。反之，如果是客戶主動(dòng)詢問(wèn)或打算購(gòu)買(mǎi)某種商品時(shí)，則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理，交易也更容易達(dá)成。這是供需矛盾的消費(fèi)環(huán)境塑造出的顧客消費(fèi)心理。
2、接受期
到了這個(gè)環(huán)節(jié)，客戶基本是有需求并且感興趣的，此時(shí)該做的就是盡量的介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)不斷結(jié)合客戶的實(shí)際需求來(lái)講述產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的利益。要分析一下，哪些產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是客戶想要的，強(qiáng)調(diào)這些，而非所有，其它優(yōu)勢(shì)順帶一提就可以。因?yàn)橹挥心阒v述的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)都是客戶最想要的，客戶才會(huì)覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品更適合他。反之，什么都講，過(guò)多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益，這就會(huì)讓客戶覺(jué)得這個(gè)商品并不十分適合自己!
3、反復(fù)期
客戶要決定購(gòu)買(mǎi)某種商品前都會(huì)產(chǎn)生心理的反復(fù)，越是大額理性商品越是如此，因此，與客戶洽談的時(shí)候經(jīng)常會(huì)卡在某個(gè)點(diǎn)上，無(wú)法繼續(xù)進(jìn)展，你不讓步，客戶也不讓步，通常僵持下去的結(jié)果是客戶開(kāi)始產(chǎn)生放棄購(gòu)買(mǎi)的念頭，很多成交的機(jī)會(huì)就在這個(gè)環(huán)節(jié)失去了。
4、成交期
到了這個(gè)環(huán)節(jié)客戶基本已經(jīng)有了八成的購(gòu)買(mǎi)傾向，但是此時(shí)又有一個(gè)購(gòu)買(mǎi)心理因素在作怪，那就是當(dāng)客戶要做出購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)候會(huì)因?yàn)閷⒁ミx擇的機(jī)會(huì)而產(chǎn)生的不安感，此時(shí)通常會(huì)在頭腦中本能的和替代性商品進(jìn)行比較或猶豫是否值得購(gòu)買(mǎi)等問(wèn)題。
你是否了解你自己的心理?你是否能把握客戶的心理?你是否懂得溝通中的心理技巧?不管你屬于哪一類(lèi)人，銷(xiāo)售人員還是銷(xiāo)售管理人員，我們都需要了解“心理”，總而言之，心理和銷(xiāo)售有關(guān)，心理和營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)，心理和管理有關(guān)，心理和經(jīng)濟(jì)有關(guān)，心理也與經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)。
銷(xiāo)售人員往往要比常人面對(duì)更多、更復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，特別是剛開(kāi)始工作時(shí)面對(duì)失敗更是家常便飯，就看你以何種心態(tài)對(duì)待，為什么同樣是一起做銷(xiāo)售的人，有的人能夠做出出色的業(yè)績(jī)，而有的人卻碌碌無(wú)為地工作，甚至有一部分人在工作之初就轉(zhuǎn)行了。這就是不同心態(tài)在起作用的原因。有時(shí)候，即使你的業(yè)績(jī)很出色，但也不一定會(huì)被認(rèn)可，所以你要放平自己的心態(tài)，學(xué)會(huì)一笑了之。
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