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售后考核制度
在不斷進(jìn)步的時代，接觸到制度的地方越來越多，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚善、維護(hù)公平的作用。到底應(yīng)如何擬定制度呢？下面是小編整理的售后考核制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
售后考核制度1
總則：為了提升服務(wù)團(tuán)隊整體形象，提高滿意度，有效保證售后維修業(yè)務(wù)的正常開展及業(yè)務(wù)拓展，特制定以下基礎(chǔ)制度和人員要求，望全員遵守執(zhí)行，創(chuàng)收爭效將是20xx年的重要工作和努力目標(biāo)。
一、基礎(chǔ)制度要求
1、考勤制度：售后考勤有考勤機(jī)、紙質(zhì)考勤表配套使用。
2、考勤機(jī)早晚各錄一次，考勤表一日一記錄。
3、單次遲到1小時或當(dāng)月累計遲到3次，按曠工處理，礦工一次自動離職。
4、正常休息按值班表執(zhí)行。
二、執(zhí)行力
1、嚴(yán)格執(zhí)行辦公室人員的日常派工安排及部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
2、故意損害公物或偷盜行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)照價賠償，并要求自動離職。
3、無正當(dāng)理由對維修工作不執(zhí)行、拖沓和因態(tài)度不端正造成客戶抱怨的.工作人員，每人/每次罰款100元整，一月累計兩次自動離職。
三、請假制度
1、短信、電話請假一律無效。
2、嚴(yán)格按照請假條制度，辦理完畢手續(xù)后方可執(zhí)行。
3、無請假條休息視為礦工，礦工一次自動離職。
四、工作服務(wù)車
1、不經(jīng)請示，不得擅自駕駛，違規(guī)一次處罰款100元整。
2、外出維修由駕駛員負(fù)責(zé)，返程后要及時清理、清洗，包括車況檢查，未執(zhí)行者一次罰款30元。
3、違章行為自行處理，單位不予處理。
五、外出用車及救援
1、必須登記外出記錄本。
2、按照廠家要求拍照，收集舊件。
3、缺一造成的經(jīng)濟(jì)損失由維修人員自行承擔(dān)或從工資中抵扣。
以上制度望全員遵照執(zhí)！
售后考核制度2
1.目的
對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務(wù)；
2.適用范圍
適用于部內(nèi)部銷售服務(wù)工作；
3.內(nèi)容
3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；
3.2服務(wù)目標(biāo)：
3.2.1服務(wù)及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.
3.2.2車身故障，服務(wù)半徑在100KM以內(nèi)的，應(yīng)在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出100KM，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù)；
3.2.3底盤發(fā)動機(jī)故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋；
3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：
3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；
3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3.3服務(wù)人員在實施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。
3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。
3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：
3.4.1接受任務(wù)和指令
A.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。
b. 準(zhǔn)備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
B. 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負(fù)責(zé)）。
a. 借款
b. 主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。
3.4.2 到達(dá)后處理問題
A. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。
B. “聽”：詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。
C. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進(jìn)一步證實用戶提供的情況。
D. “查”：針對故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。
E. 作出處理
a. 實事求是對問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識。
b. 詳細(xì)填寫服務(wù)報告（服務(wù)報告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。
c. 較大問題必須及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報，應(yīng)首先提出自己的.處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
F. 處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務(wù)和安排。
3.4.3 返回單位后工作：
A. 返回單位后及時上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。
B. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報處理的具體情況。
C. 將服務(wù)報告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。
D. 填寫各種報銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷。
3.5 來電來函處理程序：
3.5.1 服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；
3.5.2 明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；
3.5.3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理；
3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。
3.6.2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。
3.7 備用件管理程序：
3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2 倉庫在接收備
用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。
3.7.3 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報告和末用件（舊件）銷帳。
3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。
3.7.6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。
3.8 認(rèn)真做好二次索賠工作。
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