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客服管理員年度總結
總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以促使我們思考，因此好好準備一份總結吧。我們該怎么去寫總結呢？以下是小編幫大家整理的客服管理員年度總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服管理員年度總結1
回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部分的大力協助，經過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業治理的熟悉和理解。同時，隨著物業治理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際，積極開展客服職員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的.不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將題目解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、xx區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開展xx、xx區物業費的收繳工作。終極在物業經理、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度進戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——xx區首次進戶抄水表收費工作。
六、xx區底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作;同時，又完成了部分xx區回遷樓(x#——1、2單元)收樓工作。
八、情系xxx地震組織開展募捐活動
在得知xxx地震的消息后，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以為災區人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體職員積極獻計獻策，終極圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度，在小區xx門及xx區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業主座談會
在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希看，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。
客服管理員年度總結2
尊敬的公司領導：
20xx年即將結束，新的一年即將到來！我在新的工作崗位上已經工作了一段時間，為了以更好的狀態開展今后的工作，我有必要總結過去一年的工作經歷，總結工作經驗，以便更好的把握將來，為此我將我在20xx年一年的工作做出如下年度總結：
剛從安管部調到客服部負責監督清潔綠化消殺及白蟻公司的服務標準，到年尾對裝修管理以及現場客戶投訴及建議處理，剛接觸新的工作，不斷的面對新的崗位，各方面都缺少一定的經驗。為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。同時各方面都得到一些屬于自己的經驗：
1、監督清潔服務公司的服務標準
(1)每天對各區域定時、不定時和重點區域的巡查，發現問題第一時間與清潔公司現場責任人協調，要求其提供合理的整改方案，并在規定的時間內驗收整改標準。
(2)每天不定時的抽查清潔公司的服務人數，不定時檢查現場負責人對內部員工的檢查力度，杜絕偷工減料以及消極代工現象。
(3)按照清潔公司提供的當月定期作業表監督其作業的標準，確保按時作業并達到服務合同約定的標準。
(4)每周最少一次不定時的與清潔公司現場負責人按照服務合同的標準對小區的整體清潔標準考核，考核的結果作當月的費用結算依據。
2、監督綠化服務公司的服務標準
(1)每天不定時的對綠化公司的工作人員的工作情況監督，尤其是現場負責人的工作安排方案。
(2)每天不定時的巡查綠化養護以及整體美觀情況，發現問題立即通知現場負責人到現場查看，要求其提供具體的整改方案，并在規定的時間內驗收標準。
(3)按照綠化服務公司提供的各計劃表對當天的作業情況監督，確保按時作業，杜絕偷工減料，消極施工現象。
(4)每周至少一次不定時的與現場負責人按照服務合同約定的標準對小區綠化整體考核，考核的結果作當月的費用結算依據。
3、監督消殺白蟻公司的服務標準
(1)每天抓住重點的對小區公共區域檢查，發現問題立即通知問題的公司負責人在一個工作日內到現場查看，要求其提供具體的整改方案，并在規定的時間內檢查整改效果。
(2)按照白蟻及消殺公司提供的定期服務表，對其的工作情況監督，確保消殺到位，對周邊的白蟻檢查到位，杜絕有偷工減料及消極待工現象。確保周邊環境達到公司要求的標準。
(3)不定時的對消殺及白蟻公司的平時工作情況及服務標準檢查，檢查的結果作當月的費用結算依據。
4、處理投訴、建議
(1)首先應該給投訴者或者建議者做“降溫”的`思想工作，同時專心的聽取其投訴或者建議的只要企圖。
(2)分析、調查問題的原因。
(3)若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規，然后根據實際情況擬定科學的解決方法。
(4)最后擬定最好的方法去落實。并總結每次處理經驗為日后的處理相類似問題做基礎。
(5)在規定的時間內把處理的結果給投訴、建議的業主回訪，那樣可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也能縮進我們與業主的關系，方便日后物業管理工作開展。
5、日常裝修的管理
(1)根據建設部的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》初審施工圖紙，并負責交給領導審批。合格后發放《施工許可證》
(2)裝修管理及監督
�、倥c安管部門緊密配合對所有入場的裝修材料檢查，確保無裝修工人私自帶違規的材料入場，同時不定時的對入場裝修人員核對，確保小區安全無事故。
�、诓欢〞r的對裝修現場巡查，發現違規現象立即責令整改，必要時發放整改通知書，屢教不改的按照的違約規定處理。確保裝修現場安全、合理。
�、鬯姡簷z查衛生間、廚房和陽臺的給排水系統，是否有亂接亂改、是否有跟施工圖紙的設計不一。發現有滲漏水隱患或者其他不合理的地方應該及時通知業主整改；檢查電力系統有無亂接亂改，電力的使用是否有存在安全隱患。
�、苣嗨簷z查衛生間、廚房是否有加作防水層；是否有亂砌墻；結構有無按施工圖紙施工，最主要的是否按照《住宅室內裝飾裝修管理辦法》做過閉水實驗。并督促其施工過程，盡量減少裝修后帶來的其它隱患。
客服管理員年度總結3
一、了解顧客
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。
網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。
二、做好客服工作
重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的`時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。
三、售后服務
這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。
對于經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。
客服管理員年度總結4
關于物業客服的個人年終總結怎么寫下面是中國人才網小編給大家分享的一篇范文，希望對大家有所幫助。
忙碌的20xx年即將過去�；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規范前臺服務。
自20xx年我部門提出首問負責制的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如微笑、問候、規范等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的`日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業×號×人為您服務。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0。3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，
通過一次次的活動，體現了**小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式
收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。
根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善**物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年工作計劃：
一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。
五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
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