導游證考試重要知識點

2017年導游證考試重要知識點

　　導游證考試說難也不難，主要是做好復習和培養隨機應變的能力。yjbys小編下面為你整理了一些關于導游證考試的知識點，希望對你有所幫助。

　　一、在旅游活動的不同階段，游客的心理活動有什么變化?

　　1.入境初期階段：求安全心理，求新、求異心理

　　游客初到一地，興奮激動，但由于人生地不熟、語言不通、環境不同，因而會產生茫然和不安全感，這個階段游客求安全的心態表現得非常突出，甚至上升為他們的主要需求。同時，游客這時的注意力和興趣從日常生活轉移到旅游目的地，對什么都感到新奇，什么都想看、想要問、都想知道，一些當地人司空見慣的平常事在游客眼里可能事一件新鮮事。這時導游人員應多組織些輕松愉快的參觀游覽活動，對游客提出的在導游人員看來似乎事幼稚可笑的問題也應該認真的回答，以滿足游客求新、求異的心理需求。

　　2.個性表露階段：懶散心理、求全心理

　　隨著旅游活動的進展、接觸的增多，旅游團成員間、游客與導游人員間越來越來熟悉，游客開始感覺輕松愉快，這時會產生一種平緩、輕松的心態，游客的性格開始暴露，其心理特征主要表現為：

　　懶散心理。游客的弱點越來越暴露，時間概念差，群體觀念弱，游覽活動中自由散漫，丟三落四，旅游團成員間的矛盾逐漸顯現。

　　求全心理。人民花錢外出旅游，往往把旅游活動理想化，希望旅游活動的一切都時美好的、理想的，從而產生生活上、心理上的過高要求。游客在這一階段提出的問題范圍更廣泛、更深刻，個別游客還會提出一些不友好、挑釁性的問題。導游人員在這一階段的工作最為艱巨、最容易出差錯。這個階段最能考驗導游人員的組織能力和獨立處理問題的能力，是對其導游技能、心理素質的一次重要考驗。

　　3.離境前階段：忙于個人事務

　　旅游活動后期，游客要買稱心如意的旅游紀念品，還要考慮行李是否超重等，希望有更多的時間處理自己的事務，必要時做一些彌補和補救工作，使前一段時間游客未能得到滿足的個別要求得到滿足。

　　二， 導游員用什么辦法消除游客的消極情緒?

　　調節游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有：

　　1.補償法

　　物質補償法：在住房、餐飲、游覽項目等方面若有不符合旅游合同規定的情況，應對游客予以補償，而且替代物一般應高于原來的標準。

　　精神補償法：因某種原因無法滿足游客的合理要求而導致游客不滿時，導游人員應實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客得諒解;也可先讓游客將不滿情緒情緒發泄出來，待消氣后導游人員再設法向游客解釋。

　　2.轉移注意法

　　導游人員要有意識得調節游客的注意力，使游客的注意力從一個對象轉移到另一個對象上。當旅游團出現消極現象時，導游人員就應設法用新的、有趣的活動，或用幽默、風趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉移游客的注意力，忘掉或暫時忘掉不愉快的事，恢復愉快的心情。

　　3.分析法

　　將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對因某些特殊要求得不到滿意而情緒不佳得游客，導游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如游客對被迫坐火車而不是乘飛機從甲地到乙地不滿，此時導游人員除說明購不到機票的原因外，可進一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游覽時間確實可惜，但坐火車旅行可游覽沿途風光，享受到空中旅行享受不到的樂趣。導游人員采用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用。

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