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如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。yjbys小編下面為你整理了關(guān)于如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的文章，希望對你有所幫助。
一制定增進(jìn)客戶關(guān)系的工作目標(biāo)
確定增進(jìn)客戶關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評價客戶對公司的價值和貢獻(xiàn)，評價客戶關(guān)系人對公司的價值
1、確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位
2、確定要跟蹤的客戶項(xiàng)目名稱列表
3、根據(jù)公司資源和核心能力，確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍
4、根據(jù)公司競爭態(tài)勢，明確企業(yè)要達(dá)到的市場排名和市場份額
5、確定市場的投入產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)指標(biāo)估算
二選擇增進(jìn)客戶的關(guān)系的工作任務(wù)
根據(jù)增進(jìn)客戶關(guān)系的工作目標(biāo)，透過系列客 戶關(guān)懷行動和其他針對客戶的個性化服務(wù)措施，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻(xiàn)
1、根據(jù)不同的活動內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工
2、明確市場和銷售費(fèi)用預(yù)算
3、選擇增進(jìn)客戶關(guān)系的行動：
①親情服務(wù)
根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要的節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀
②產(chǎn)品推薦
根據(jù)客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，宣傳公司提供的最適合該類客戶的各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品
③客戶俱樂部
如果客戶群體非常集中且單個客戶創(chuàng)造的利潤非常的高，那么企業(yè)可采取以俱樂部會員的形式和客戶進(jìn)行更深入的溝通和交流。同時，以俱樂部的這種相對固定的形式將客戶組織起來，在一定程度上講，也是有效狙擊競爭者進(jìn)入的壁壘
④優(yōu)惠推薦
根據(jù)客戶分析的結(jié)果，針對不同的客戶群體，制定不同層次的優(yōu)惠政策，主動推薦給客戶
⑤針對群體的活動形式
研討會、交流會、學(xué)術(shù)研討、行業(yè)考察、培訓(xùn)安排、旅游等
⑥個性化的服務(wù)措施
服務(wù)熱線、技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評定等
⑦聯(lián)合推廣
與社會組織、機(jī)構(gòu)、合作公司、內(nèi)部渠道成員的聯(lián)合活動
三制定客戶關(guān)懷計(jì)劃
通過制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層次的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營客戶的持續(xù)銷售的目的
四對客戶關(guān)懷進(jìn)行評估
1、客戶關(guān)懷策略評估
在客戶關(guān)懷及管理工作中的總體戰(zhàn)略以及文化、架構(gòu)、渠道、方法等方面的綜合能力，包括：規(guī)劃及目標(biāo)、客戶分析方法、渠道建設(shè)與整合、機(jī)構(gòu)及職位設(shè)置等
2、客戶關(guān)懷實(shí)施評估
在于客戶建立雙向互動關(guān)懷體系時，在客戶關(guān)懷策略的執(zhí)行方面以及針對客戶關(guān)懷策略的指引所采取的有效方法等方面的綜合能力指標(biāo)，包括：系統(tǒng)實(shí)施、流程規(guī)劃、運(yùn)營管理、投資回報等
3、客戶關(guān)懷效果評估
客戶認(rèn)知度、客戶滿意度及客戶忠誠度綜合評價指標(biāo)，包括：認(rèn)知度及社會形象、問題解決度(客戶滿意度)、客戶忠誠度、企業(yè)價值等
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