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如何正確掌握客戶關(guān)系管理方法
在信息時代的今天，對企業(yè)商家而言所關(guān)心的不再是局限于自身的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)設(shè)備、員工的素質(zhì)，更多的是關(guān)心自己的銷售群體，也就是客戶群，關(guān)心他們的想法、需求以及購買目的。企業(yè)80%的利潤來自于20%的價值客戶，客戶關(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到價值客戶，將更多的關(guān)注投向價值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營水平。而對于客戶來說，企業(yè)提供的競爭性價格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對是很關(guān)鍵的，但也不僅僅如此，客戶也會更看中企業(yè)對他們的關(guān)懷和重視程度。作為企業(yè)，我們只有不斷地挖掘新客戶，維護(hù)好老客戶的關(guān)系，占領(lǐng)市場客戶群體的絕大多數(shù)份額，才能在整個領(lǐng)域取得一席之地。
一個企業(yè)要生存、要發(fā)展，就要不斷地滿足客戶的需求，無論我們做出什么樣的決策，最終都是為了這個的目的，企業(yè)發(fā)展所需的各種資源(包括人力、物力、生產(chǎn)力)都是可以創(chuàng)造的，但每個領(lǐng)域中的客戶資源確是有限的。所以，企業(yè)在維護(hù)自己的客戶群中，總會面臨著一些問題：
1、對客戶關(guān)系定義不清晰，從而使得對客戶關(guān)系的定位不準(zhǔn)確，對重要的關(guān)鍵客戶關(guān)懷和重視不夠，最后導(dǎo)致客戶流失。
2、客戶關(guān)系管理方法掌握不夠。對客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程吸收不夠，對流程的建設(shè)不夠準(zhǔn)確系統(tǒng)。
3、明白三類客戶關(guān)系的定義卻無法正確掌握各類客戶的管理方法和擴展技巧，無法形成大規(guī)模戰(zhàn)斗力。
4、知道如何開發(fā)新客戶，卻不能很好得留住老客戶。從而使得企業(yè)經(jīng)營水平無法提升，市場擴展也滯后不前。
如何正確掌握客戶關(guān)系管理的方法，理解客戶關(guān)系的生命周期，掌握客戶關(guān)系管理中組織上的合作與溝通，從而建立一個完善的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程呢?
1、了解客戶關(guān)系管理方法論的架構(gòu)，把客戶準(zhǔn)確分為三類客戶，A.戰(zhàn)略伙伴關(guān)系B.伙伴關(guān)系C.普通客戶。A類為重點維護(hù)客戶。當(dāng)A類客戶群越來越廣時，你就會發(fā)現(xiàn)業(yè)績自然而然得提升上去。
2、卓越的客戶關(guān)系的管理方法用8個字總結(jié)“量化、閉環(huán)、例行、支撐”，量化主要是指如何評估、規(guī)劃與考核;閉環(huán)針對全年管理日歷;例行的運作機制;支撐包括其工具及流程。
3、CRM流程是公司規(guī)劃的一個重要的一級流程，主要包括管理客戶群、管理客戶關(guān)系、管理客戶期望和滿意度三個功能模塊以及管理客戶信息這個平臺模塊。其內(nèi)容重點對應(yīng)CRM流暢的“管理客戶關(guān)系”模塊，同時涉及“管理客戶信息”模塊，這兩個模塊后續(xù)在IT流程上承載了客戶關(guān)系管理工作的內(nèi)容。理解三類客戶關(guān)系(組織客戶關(guān)系OR、關(guān)鍵客戶關(guān)系KR、普通客戶關(guān)系ER)之間的關(guān)系，強調(diào)OKE模型建設(shè)：OR是合作氛圍，能夠為整體客戶關(guān)系造勢和擋風(fēng)遮雨，KR是支撐，缺少支撐整個大廈無法建成或者立刻坍塌;ER是基礎(chǔ)，沒有堅實的地基，大廈修不高建不大。
對于企業(yè)商家，要有對自己客戶分類識別的能力，懂得制作客戶分類表，對客戶進(jìn)行不同層級的分類，對組織關(guān)系客戶從4個方向、3個層級來展開10種武器的拓展方法來管理;根據(jù)6個維度，考量每個關(guān)鍵客戶的具體表現(xiàn)，對比5個層級上進(jìn)行分?jǐn)?shù)匹配。對于普通關(guān)系客戶，在LTC全流程的每一個階段，都要有明確的 ER拓展目標(biāo)。建立分層分級溝通機制，結(jié)合自身實際做好戰(zhàn)略匹配。
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