加強客戶關系管理的策略

加強客戶關系管理的策略

　　加強客戶關系管理，提高顧客忠誠度是企業(yè)獲取利潤，增加競爭優(yōu)勢的最佳途徑。那么如何加強客戶關系的管理本?有哪些策略?我們一起來了解一下!

　　一、探討加強客戶關系管理，提高顧客忠誠度的背景

　　在信息化的時代，電腦、手機等通訊工具和網(wǎng)絡技術，讓電子商務市場改變了傳統(tǒng)交易模式和流通方式，直接通過第三方平臺完成交易，減少了中間程序。電子商務開創(chuàng)了在任何時間、任何地點都可以進行購物交易的活動，打破了時間和空間對市場范圍的魔咒。它在不斷的'創(chuàng)新中，改變了消費者對購物的認知，也改變了消費者的購物方式。

　　電子商務的發(fā)展是大勢所趨，這樣的改變曾一度讓電子商務市場認為，想要鞏固企業(yè)地位，增強核心力量，只需不斷獲取新客戶就可以成功，但是隨著競爭者不斷的加入，電子商務必須認識到除了數(shù)量，更應該注意質量。另外還需要注意，電子商務相對于傳統(tǒng)市場而言，最大的區(qū)別在電子商務的便捷性，在電子商務平臺的商品無不勝數(shù)，想要了解性價比并不需要跑幾座商場和大夏，輕點鼠標就可以。所以電子商務企業(yè)想要獲得核心的競爭力，應該把加強客戶關系管理和提高顧客忠誠度作為重點研究方向。

　　二、加強客戶關系管理的必要性和策略

　　(一)加強客戶關系管理的價值

　　1、減少了擴大市場的成本。電子商務想要在競爭激烈的市場上取得良好的業(yè)績，需要維持與原有市場良好關系的同時，也需要開辟新的市場，才能有新進步。基本的營銷費用和廣告費用、投入新市場的成本、新聘人員工資等，都會增加

　　成本支出。加強客戶關系管理，企業(yè)與客戶之間保持良好、和諧的關系，不僅節(jié)約了廣告宣傳費用，還能夠通過老客戶的口頭宣傳給企業(yè)帶來商機，因此也就直接減少了擴大市場的成本。

　　2、減少了商品的開發(fā)時間。正如“早熟的蘋果好賣”一樣，最先推出的產(chǎn)品，最具有商機。電子商務企業(yè)會根據(jù)不同的季節(jié)以及不同的消費群體推出當下最流行產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品通常要經(jīng)過設計、模擬、研發(fā)、銷售4個階段，每一個階段都需要一定的時間，確保和客戶關系處理得融洽，對于客戶的需求也會相當了解，根據(jù)客戶需求，可以減少商品開發(fā)的時間。

　　3、降低了交易成本。加強客戶關系管理，電子商務平臺和客戶中間自然而然會形成合作式的關系，雙方之間也會建立信任感。企業(yè)在金錢、精力和時間上所付出的相對新客戶而言就會少很多。

　　(二)客戶關系管理策略

　　1、建立售前客戶關系管理體現(xiàn)

　　對客戶的信息資料進行整理，例如姓名、年齡、職業(yè)、興趣等，根據(jù)掌握的資料來判斷客戶的消費選擇和能力。電子商務的優(yōu)勢之一，如果把數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)就可以永遠保存并共享給其他人。需要注意一點，及時的更新客戶檔案，這樣才能全面的掌握顧客最新的資料。

　　整理客戶檔案最終目的是為了誘導新消費。根據(jù)客戶的.資料，有針對性的開發(fā)市場，例如客戶在2010年到2011年的母親節(jié)都買了一份禮物，那么在2012年母親節(jié)來臨之前，企業(yè)可以發(fā)送一份電子郵件，為客戶推薦合適的禮物。客戶收到電子郵件的時候，如果已經(jīng)購買了也不會感到反感，如果沒有時間去挑選禮物，企業(yè)就可以把握時機推薦產(chǎn)品。

　　2、建立售后客戶關系管理的方法

　　完善的售后服務是留住顧客的有利法寶。企業(yè)在產(chǎn)品售出之后，可以進行跟蹤服務，每隔一段時間進行回訪，結合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的實際情況，有針對性地制定經(jīng)營策略將所提供的服務分為有償服務和免費服務。

　　三、提高顧客忠誠度的必要性和策略

　　(一)提高顧客忠誠度的必要性

　　只有提高顧客忠誠度，才能夠改變顧客對電子商務平臺不安全的看法。電子商務平臺購物對于消費者來說有利也有弊，在電子商務平臺上購物，消費者是與電腦進行交易，購買風險和支付風險都在消費者的考慮范圍內。只有提高了顧客忠誠度，才能夠讓消費者卸下防備，讓消費者感覺自己在公平、公正的環(huán)境下購物，促成產(chǎn)品的銷售。

　　(二)提高顧客忠誠度的策略

　　1、建立資料數(shù)據(jù)庫

　　利用數(shù)據(jù)管理，培養(yǎng)顧客的忠誠度，在平時的工作中，對顧客的購買行為、消費心理進行整理統(tǒng)計，可以分析出自己如何銷售與服務的策略。利用簡單的收集資料法，不需要耗費太多的財力，細致的工作態(tài)度就能得到顧客的喜歡。

　　2、嘗試網(wǎng)絡體驗式營銷

　　企業(yè)在自己的平臺上建立一個體驗館，虛擬服務環(huán)境。顧客在第一次進入新店購物的時候都會心存疑慮，為了讓顧客消除顧慮，在網(wǎng)絡上除了需要豐富的商品目錄之外，還需要營造一種文化氛圍，這樣顧客才能夠找到自己心中想要的東西，也有了想要購物的欲望。

　　3、保證產(chǎn)品質量

　　產(chǎn)品的.優(yōu)劣會直接影響顧客的忠誠度，購買產(chǎn)品時都希望平臺上的圖片和實際商品一樣，顏色、型號等都不能出現(xiàn)偏差，很小的失誤都會影響顧客的忠誠度。優(yōu)質的產(chǎn)品是電子商務成功的基礎，可以幫助顧客簡化購買決策，也會影響忠誠度。顧客的忠誠度還和送貨是否及時有關。因此，企業(yè)要確保所提供商品的一致性、優(yōu)質性和及時性。

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