客服部崗位說(shuō)明書2016
客服部
一、 工作基本信息
崗位名稱：客服經(jīng)理
所屬部門：客服部
直接上級(jí)：客服副總
二、 工作概述
在公司質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)公司協(xié)調(diào)的客服跟單和客服運(yùn)營(yíng)工作，認(rèn)真貫徹公司的相關(guān)規(guī)定，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立公司在客戶心目中的信譽(yù)，為銷售工作做好服務(wù)的鋪墊。
三、 工作的職責(zé)與任務(wù)
1. 服務(wù)跟單和客服部運(yùn)營(yíng)工作的.統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)。
2. 指導(dǎo)，調(diào)控，考核部門內(nèi)部員工的工作，并對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行跟蹤、
3. 定期組織老客戶的回訪，參與籌劃會(huì)員沙龍，維護(hù)客戶關(guān)系。
4. 調(diào)查處理重大客戶投訴。
5. 每月提交績(jī)效考核表單。
6. 完成公司下達(dá)的緊急任務(wù)和臨時(shí)性任務(wù)。
7. 每月向副總經(jīng)理上報(bào)工作總結(jié)。
8. 協(xié)助組織公司對(duì)客服部的培訓(xùn)工作。
9. 網(wǎng)絡(luò)編輯、在線咨詢答疑、售后服務(wù)
四、 崗位權(quán)限
1. 對(duì)部門員工兩天以下的假期有權(quán)批審。
2. 對(duì)部門內(nèi)部人員任職，晉升，降級(jí)，解聘等有建議權(quán)。
3. 對(duì)客服跟單和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的流程的制定和修改有建議、決策權(quán)。
4. 相關(guān)文件及工作的流程審核。
5. 對(duì)部門工薪調(diào)整有建議權(quán)。
五、 關(guān)鍵考核指標(biāo)
1. 部門運(yùn)營(yíng)工作的完成情況。
2. 客戶投訴的解決情況。
3. 對(duì)客戶回訪工作的完成情況。
六、 工作關(guān)系
(一)、內(nèi)部關(guān)系
所受監(jiān)督：
1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監(jiān)督。
2.在部門工作流程和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程方面接受客服部運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督。
所施監(jiān)督：
1. 在向部門內(nèi)部人員下達(dá)工作任務(wù)和文件審批方面對(duì)部門員工實(shí)施監(jiān)督。
2. 在客服工作和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)工作對(duì)本部門員工實(shí)施監(jiān)督。
3. 在投訴處理方面對(duì)客戶部，實(shí)施部實(shí)施監(jiān)督。
合作關(guān)系：
1. 在工作流程改進(jìn)方面與合同管理員，制作部經(jīng)理，客戶代表發(fā)生協(xié)作關(guān)系。
2. 在部門員工績(jī)效考核改進(jìn)方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系。
七、 外部關(guān)系
處理重大客戶投訴，協(xié)助會(huì)員沙龍
八、 工作時(shí)間
在公司規(guī)定的正常上班時(shí)間內(nèi)工作，有事需要加班加點(diǎn)。
九、 崗位工作環(huán)境
大部分時(shí)間在室內(nèi)工作，溫度濕度適宜，無(wú)噪音無(wú)粉塵污染，照明條件良好，但有頸椎病發(fā)生的可能。
十、任職資格
1.大學(xué)專科及以上
2.熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)，辦公，網(wǎng)絡(luò)等。
3.良好的英語(yǔ)聽說(shuō)讀寫能力。
4.基礎(chǔ)的企業(yè)管理知識(shí)。
5.良好的客戶協(xié)調(diào)與溝通能力。
6.有效的對(duì)下屬協(xié)調(diào)與管理能力。
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